o21. ¿Y qué grado de receptividad se está percibiendo en buena parte de las empresas que, necesitando cambiar sus equipos y sus sistemas, se ven marcadas por la necesidad de ajustes económicos? Al parecer se impone el 'de momento me arreglo con lo que tengo y luego ya veremos' , incluso en las grandes. 

M. S.: Puede ser, pero la realidad termina imponiéndose. La productividad y los costes mandan. En una reciente encuesta de IDC sobre trabajadores del conocimiento quedaron patentes ciertas tendencias alarmantes sobre el tiempo real que se pierde en buscar información en la empresa.

Estos trabajadores pasan unas 7,4 horas semanales “buscando información sin éxito” y “reformateando datos a partir de múltiples fuentes”. El tiempo perdido en estas prácticas ineficientes equivale a unos 12.000 dólares por empleado al año, en función de salarios medios.

Ahora bien, cada empresa tendrá sus problemas particulares, pero el momento decisivo llega cuando la dirección les comunica la urgencia de emprender una política de ahorro de costes. Una vez que los responsables de impresoras y de copiadoras -hablamos de medianas y grandes empresas-, comunican sus evaluaciones a sus superiores, comienzan a aflorar situaciones susceptibles de mejora.

Clientes que durante años han cubierto todas sus conexiones informáticas, incluyendo sus impresoras - sean de la marca que sean y sin mayores problemas -, de pronto empiezan a aceptar que una parte del sistema le causa cada vez más problemas; concretamente, la infraestructura de las copiadoras, ya que están conectadas a otros servicios e instaladas en diversas áreas de la empresa. Descubren y deciden evaluar una serie de desventajas que antes no consideraban.

Un ejemplo, cierto es que al tener el trabajo centralizado se puede ahorrar en equipamiento, pero si el equipo está en una zona equis y si se trabaja en red desde diferentes oficinas o departamentos, los desplazamientos para recoger el trabajo son constantes, lo que es pérdida de tiempo.

Otro caso, una empresa pequeña, que cuente con un solo equipo multifunción, sabe que si falla alguno de sus cometidos puede que se quede sin poder trabajar con el resto de las tareas que realiza el equipo. Resumiendo, en una oficina que gestiona cada vez más información con sistemas que tienen ya algunos años, es inevitable que se produzcan pérdidas de tiempo, aumenten los niveles de extravío de información, se produzca una inevitable duplicación de tareas…la repercusión sobre los costes es inevitable.

Claro que los responsables se pueden poner de acuerdo y sin un proyecto concreto continuar trabajando con mucha voluntad, pero cuando les llega un mensaje desde la dirección exigiendo ahorro de costes, se ven obligados a plantearles la necesidad de una política específica. Ahí es donde podemos entrar con nuestros servicios.

o21. Para lo cual habrá que cubrir ciertas etapas

M. S.: Así es. Pero es que además del problema que generan los costes, es necesario variar los hábitos de los empresarios en lo que respecta a impresión y sus repercusiones. Una gestión documental bien hecha, exige muchos cambios, empezando porque el empresario debe convencerse que no es necesario que todo documento esté sobre papel.

Que debe organizarse de otra forma (mejorar la seguridad, racionalizar sus dispositivos de copias impresas, necesidad de un entorno más sostenible/ecológico, etc.), en fin, son muchos elementos a reenfocar. Esto lleva a depurar los flujos de trabajo relativos a documentos en los procesos corporativos.

Las empresas se han dado cuenta de que, dada la gran cantidad de documentos que imprimen, es una función que deben mejorar lo antes posible. En la infraestructura de las tecnologías de la información corporativas, las posibilidades de ofrecer mejoras significativas en cuanto a productividad y eficiencia son enormes.

o21. Nos ha hablado de oferta de servicios. ¿Cómo se detecta entre sus clientes y posibles clientes, la necesidad de este tipo de servicios? 

M. S.: Identificamos dos grandes áreas para nuestros servicios. Una la llamamos “print will”, clientes que imprimen intensivamente y quieren pagar menos. Analizamos lo que en este sentido hace a diario la empresa, lo que sabe hacer y cómo, los costes, en fin.

Este estudio, que llamamos proyecto de infraestructura de impresión, analiza las primeras funcionalidades de estos equipos que permiten conectarlos con una infraestructura del cliente, si son homogéneos, modelos únicos, pocos modelos, con qué control, la autentificación, autorización, accounting… un conjunto de políticas muy relacionadas con lo que es infraestructura de “print will”. Para estas necesidades tenemos respuesta…

La otra línea es la “print less”, caracterizada porque para el cliente lo primordial no es imprimir por menos dinero, lo primordial es imprimir menos. Digamos que intentar dar forma a esa vieja aspiración de reducir sustancialmente el consumo de papel en la oficina. Ahí el contenido específico se centra en dos niveles: consultoría e implantación de tecnología.

De esto se ocupa una división específica que implanta e integra este tipo de tecnologías, las que pida el cliente, sin importarnos su origen. Pero además hay un tercer paso que va más allá de la pura tecnología, es en el que un grupo de expertos externalizan este proceso de forma intensiva: llenando facturas a proveedores, facturas a clientes, contratos, albaranes, tipos intensivos de documentos… Son necesidades del mercado que tenemos que identificar entre estos dos grandes bloques.

o21. Y ya que hablamos de servicios, ¿qué lugar ocupan las copisterías entre los clientes de Ricoh?

M. S.: De ella se ocupa, en todo el mundo, nuestra división “production printing business group”, que trata las máquinas de alta producción, ya que las copisterías deben dar servicios a una gama muy amplia de público, donde destacan por ejemplo las ingenierías (planos, dossiers encarpetados, grapados…).

La división es atendida por técnicos especialistas que conocen la capacidad del producto en hardware y software, que saben cuál software va ligado a las campañas de alta producción, en fin. A las copisterías concretamente, como el servicio ya lo dan ellas mismas, le hacemos una consultoría y una propuesta de equipamiento, más software, buscando la máxima funcionalidad y el contrapunto económico.

Aunque tenemos distintos tipos de contratación, siempre agregamos el mantenimiento, incluyendo el consumible. Una copistería que, por ejemplo, tenga dos o tres máquinas Ricoh, normalmente recibe una vez por semana la visita de nuestro técnico que revisa sus equipos. Un servicio casi estándar en este tipo de maquinaria, que además potencia parte de su proceso productivo.

o21. Ha señalado políticas de simplificación en proveedores, reducción de espacios, mejoras medioambientales… Pero esto de menos costes unitarios, ¿cómo se miden?

M. S.: El descenso de costes unitarios lo estamos viendo en nuestra propia evolución de precios. Por ejemplo, un cliente que hace cuatro años pagaba las copias a color a 18 céntimos, ve que hoy le cuesta 9 céntimos. La propia competencia unida a la mejora de tecnología, hace que los precios bajen. Esto es especialmente significativo cuando hablamos de la antigüedad de los equipos.

A un cliente con una antigüedad media de sus equipos en torno a los cinco años, es muy probable que el coste unitario de impresión le está saliendo bastante más caro con esos equipos que con las máquinas nuevas que le puede proponer Ricoh.

o21. Con lo que, entre otras cosas, significa que se imprimirán menos dossieres

M. S.: Bueno, la información se entrega ahora en un “pen drive” y cada cual imprimirá – si lo considera necesario – lo que realmente necesite conservar sobre papel. Lo de la impresión además, tiene un fondo complicado. Por un lado generamos más información y consecuentemente se imprime más.

Pero son tiradas de menor volumen y más frecuentes, no como antes, que se editaba el documento de 100 páginas que tal vez leía poca gente dada su extensión. La gente además, está comprobando que esta profusión de documentos de oficina no suelen archivarse ordenadamente y – lo que peor aunque sucede a menudo –, se dejan por ahí, se extravían y cuando se necesitan, se les vuelve a imprimir y se vuelven a trabajar.

o21. Sobre las infraestructuras, la integración de equipos… ¿Cómo se garantiza la inmediatez del servicio? Me refiero a las medianas y pequeñas empresas?

M. S.: Es cierto que los pequeños corren más riesgos, porque cuentan con tres, cuatro o cinco equipos integrados. Por ello a los técnicos – nuestros y de la competencia - les cuesta mucho tener las funciones desperdigadas, prefieren que funcione el fax, la impresora, la copiadora, todo a la vez.

Bien nuestros contratos aseguran una atención casi inmediata. Ricoh España cuenta con 16 delegaciones con sus correspondientes plantillas. Si surge una incidencia en Oviedo, no la atiende un técnico subcontratado, lo hace uno de nuestros 430 técnicos directos, que proporcionan atención día y noche.

Si el operador no lo puede solucionar por teléfono, puede ser un atasco de papel, un fusible mal instalado, algo estropeado, se envía un técnico. Si llamas hoy por la tarde, mañana por la mañana lo tienes ahí. Técnicos que se encuentran especialmente entrenados para que a la primera llamada acuda con su furgoneta (su taller móvil), en la que siempre cuenta con piezas de reposición básica, etc., de modo que en un porcentaje muy elevado de la unidad de intervención se resuelve en poco tiempo.

o21. Invertir en equipos de gestión documental... Nos ha destacado el ejemplo de Telefónica que en determinada fecha contaba con 10.000 unidades y que en 2011 estará en torno a las 600, gracias a los servicios. Menos equipos, más fabricantes, más servicios. ¿Qué sucederá? ¿Se fusionarán, reducirán ofertas, las van a especializar?

M. S.: Todos vigilamos cuidadosamente los movimientos del mercado. Ahí está el caso de Xerox adquiriendo ACS, con lo cual el movimiento del sector va a comprar servicios directamente, porque intensificarán el BPO o "Externalización de Procesos de Negocios". Océ tiene alianzas con Canon, también orientándose a servicios… Creo que en este mercado hay dos tendencias claras entre los fabricantes: se va hacia los servicios y comienza a haber una concentración de proveedores.

o21. Invertir en servicios, ¿qué papel juega aquí el renting?

M. S.: Los clientes están contratando más los servicios del renting clásico o el renting con páginas incluidas. Por ejemplo, quiere 150.000 páginas en blanco y negro y para hacer esto necesita 20 equipos. Estos 20 equipos más las 150.000 páginas mensuales, tiene una cuota de 1.200 euros. Cada mes se cobrarán 150.000 páginas a 1.200 y trimestralmente se regularizará el exceso de páginas que pueda haber.

Estas 150.000 páginas en tres meses, pues son 450.000, pero si ha hecho realmente 520.000, se le cobrará la diferencia. Esto se certifica porque cada mes, durante 12 meses, recibirá la factura de 1.500 euros y tendrá que mirar porque van a ser cuatro facturas anuales por las diferencias…

o21. Una última cosa. Las ventajas del cambio, ¿diríamos que pasan por la gestión documental completa, unificación del parque e integrar las tecnologías del mercado?

M. S.: Como todo, esto es bastante complejo. Pero el punto de entrada, infraestructura uniforme, es sacarle partido tecnológico a esta infraestructura, dando soporte a estos procesos de estructura. Prestamos mucha atención a los procesos intensivos en documentos, porque la tecnología que queremos proponer tiene que ser una tecnología compatible con la siguiente fase, que es la de gestores documentales, todos los procesos de “in put”, de captura automática de datos, todo esto tiene que servir de base para el siguiente proyecto, que es el de gestor documental, los procesos intensivos en documentos.

Desde la primera consultoría que hacemos, ya identificamos qué procesos intensivos tiene y qué infraestructura debemos proponer. Tiene que ser compatible para permitir los próximos pasos para una adecuada gestión de documentos.